2012年伊始，在一汽集團行銷年會上，廣匯汽車總裁代表廣匯汽車，接受了《聯創力》記者的採訪。

 

　　廣匯汽車服務股份公司成立於2006年，是由新疆天匯、河南裕華和廣西機電三家公司共同發起成立。之後陸續投資新建和收購了重慶，河北，安徽，甘肅等地經營規模較大的乘用汽車銷售服務企業，逐步形成了覆蓋全國的汽車銷售服務網絡。在廣匯汽車成立五年多的時間裡，以中西部區域為中心，定位中高端品牌，通過引進專業的管理人才和現代化的管理體系，將精細化管理引入作業流程，不斷提升客戶滿意度，企業得到了快速成長，截止2011年末，在全國20個省，自治區擁有4S店近400家網點，營業額達600多億。

廣匯集團連獲2010-2011年度兩屆“一汽功勳投資人獎”

 

　　客戶滿意度和員工滿意度一個都不能少

　　廣匯汽車的經營理念是“以人為本，客戶至上”。這句話看似簡單，但要真正做到卻非常困難。總裁在接收採訪時強調：“我們經銷商最根本是做服務的，要為客戶提供超出客戶預期的服務，只有這樣才能讓客戶滿意。而客戶滿意度的保持，則需要每個員工日常工作的點滴都能從客戶需求出發，為客戶著想。要求員工做到這一點，不能僅僅靠制度、靠管理，企業要為員工提供良好的工作環境、發展空間，要讓員工把企業當作自己的家，當作自己的一份事業去做。企業要實現可持續發展，需要客戶滿意，也需要員工滿意，兩者缺一不可”。廣匯汽車近年的持續穩定發展與管理上對員工和客戶的重視分不開。

 

　　員工滿意度的核心點是對企業的認同感，有了認同感才能與企業共同成長。讓員工有認同感，歸屬感，就要有好的企業文化。在談到企業文化時，總裁講到：“每個企業都有自己的核心文化，一個好企業，企業文化通常是通俗易懂的，因為這樣，企業文化才能落地。企業文化不是為了停留在議室上的牆上，也不是為了展示在企業宣傳資料裡，是要每個員工對企業文化高度認同，將企業文化滲透到每個人的血液中，根植到每個人的骨子裡”。 

 

　　廣匯集團的核心文化也是非常通俗易懂的，“認真、用心、激情、信念、決心” 十個字，“要讓這十個字能夠在企業裡生根發芽，這需要我們廣匯汽車三萬多員工齊心協力的努力。我覺得這是廣匯汽車很重要的核心競爭力”，總裁感慨地說。

 

　　將精細化管理引入到作業流程

　　中國汽車市場經歷了十幾年的高速增長，市場競爭也愈加激烈。汽車市場不可能一直一路高歌，一定會有波動，有調整。未來，無論是大型經銷商集團，還是小型經銷商集團，都面臨著如何提升行銷能力和服務能力的課題。

 

　　廣匯汽車通過建立科學、合理的組織架構，實行了總部（事業部+職能部門）到區域，再到4S店面的矩陣式管理。從2007年開始，結合500強企業的先進管理經驗，建立了SOP標準運營流程和BI業務分析平臺，創新了運營流程管理的KPI體系，通過搭建現代管理體系，用先進高效的數位化平臺來科學規範日常管理。廣匯的KPI體系可以把每一步銷售程式進行區分，作為制定主要各業務部經理考核的指標。同時，還將“精細化管理”引入到作業流程，運用精細化管理工具包為區域管理服務，樹立區域成功樣板推廣最佳實踐。

 

　　“引進國際化的管理團隊和更為科學的管理工具，可以幫助我們更好地提升效率。”總裁給自己提出的要求就是要把精細化管理做到位。他說“不能因為企業大了，而放棄精細化管理，反而應該每天思考如何把精細化管理做到位”。

 

　　廣匯的精細化管理，可以細化到銷售服務環節每個工作過程，具體到4S店管理，從早晨會制度，到展廳佈置、試乘試駕車輛的保養清潔，只有把這些細節做到位元，才能給客戶帶來更好的體驗。

 

　　當問及精細化管理會不會讓員工覺得繁瑣，而產生抵觸？總裁回答：“總結優秀經銷店，為什麼回頭客多、維修預約率高、客戶滿意度高？口碑不是宣傳出來的，是一點一滴積累的。是因為他們真真正正去做，認真和用心去做了。將精細化管理的要求做到位，企業業績、員工的職業發展、收入都會有體現，呈現良性迴圈，這樣，員工自然就不會排斥了。”

 

　　廣匯天下各路英才，打造中國第一汽車銷售服務品牌

　　談到汽車流通企業的核心競爭力，總裁說：我覺最重要的是打造“廣匯汽車”這個品牌。不管是從管理層的領導能力、把控能力，還是4S店的各個層級的員工的執行能力，敬業能力，對客戶服務的激情，專業能力，能不能通過銷售的服務和維修的服務能把客戶留在我們的體系裡面，這個非常重要。對於消費者來說，確定了買什麼車以後，還有很多選擇，因為在很多城市都有多家4S供消費者選擇。如何讓消費者走進廣匯的店，最重要的有口碑、服務好、信譽好。這些歸根結底就是品牌。

 

　　廣匯汽車有一條龍的汽車銷售服務，在2011年又在行業內率先成立了汽車租賃公司，汽車租賃業務是廣匯汽車在新車銷售新模式的成功嘗試，同時也提供了具有品質保證和穩定價格的二手車車源，從而拉動了二手車市場的發展，進一步促進新車市場的再迴圈，延伸了汽車銷售服務鏈條。二手車作為汽車後市場的核心業務，將成為廣匯汽車又一個戰略重點。廣匯汽車還將繼續發展汽車城專案，在各地建立區域最有影響力的汽車銷售服務中心，帶動區域內及周邊現代汽車服務產業鏈的進步和發展，並為消費者提供更專業、更便捷、更多樣的汽車消費服務體驗。

 

　　廣匯汽車要做的就是要在確保汽車廠家銷售服務流程規範服務標準執行到位的前提下，樹立廣匯汽車自身的服務品牌。總裁舉了個通俗的例子來說明如何將廠家的產品品牌和經銷商的服務品牌有機結合。

 

　　酒作為產品，有其內涵和文化，但同樣的酒，放在不同場合，會有不同的感覺。在高檔的五星級的酒吧，由於燈光、酒杯，甚至杯墊，會營造出舒適、有品位的氛圍，再加上服務員的服裝、服務、以及對酒的產地、口感等特色的介紹，所有這一切都是要把酒的品質、內涵和文化充分、準確地傳遞給消費者。要做好一個優秀的經銷商，一定要把所代理的汽車品牌的核心內容，落實到我們全國任何一個4S店，我們才能真正的成為主機廠商的優秀戰略投資人，這個很重要。

 

　　如果你今天問我最大的挑戰是什麼，我覺得最大的挑戰就是人，不是說人找不到，而是要找到合適的人。我們需要有激情、有技能、有領導力的優秀人才。現在這樣的優秀人才還很缺乏，缺乏在各個不同的崗位充滿激情的為客戶服務，為品牌去樹立市場的形象，為企業去奮鬥的人。

 

　　今天的中國汽車市場有很多的機會，所以我們需要有大量的人才。因為汽車行業在發展，每個廠家都在擴張，對我們來說，要大量地投入人才的培養，為未來的發展儲備人才。廣匯計畫投資幾個億，和廣匯集團一起建立廣匯商學院，進行人才培訓和職業教育。有初級、中級和高級，從L1到L4的培訓計畫，今年準備投資千萬，一步擴大培訓規模和將培訓進一步體系化。這是我們人才培養重要的部分。在服務維修行業，人的問題解決了，執力行就會加強，對客戶的服務的能力就越強，客戶滿意度也就越高。

 

　　廣匯還有一個特點，廣匯汽車擁有一支有競爭力的職業經理人隊伍，這對廣匯長遠發展非常重要。這些優秀的職業經理人，有來自跨國企業的，有來自銀行的，有來自這個行業當中的，也有以前是老闆，將企業賣個廣匯後轉作職業經理人的。總裁說：“一個好的公司要有一個體系和流程，能吸引不同的人才會，把他們帶來的先進的管理經驗，通過文化的碰撞、整合，會產生非常好的一個提升，或者是質的飛躍。”

 

　　廣匯在引進人才方面主要關注幾點：第一是對汽車行業的熱愛，對事業的追求；第二是的領導能力，能不能感染別人，帶領團隊實現企業的經營目標；第三個就是學習能力和發展潛力。我們看重自我改變的能力，是不是可以跟上汽車市場發展變化的節奏，或者是超越這個節奏。現在新生事物成出不窮，比如說數字行銷，微博的應用，不瞭解這些最新的時尚、不能應用最新的工具，就無法與80’後進行有效的溝通。無論是個人還是企業，都要追求不斷地創新和改變，學習能力要非常非常的強。

 

　　廣匯汽車制定的未來發展目標，就是要做中國汽車銷售服務第一品牌，我們要走的路還很長，我們要不斷地努力，早日實現這一目標。